{"id":28158,"date":"2020-07-12T18:16:21","date_gmt":"2020-07-12T21:16:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lasrosas.com.ar\/portal\/?p=28158"},"modified":"2020-07-12T18:16:21","modified_gmt":"2020-07-12T21:16:21","slug":"cercania-con-los-clientes-escuchar-y-brindar-soluciones-la-filosofia-de-avantrip-para-seguir-creciendo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lasrosas.com.ar\/portal\/cercania-con-los-clientes-escuchar-y-brindar-soluciones-la-filosofia-de-avantrip-para-seguir-creciendo\/","title":{"rendered":"CERCAN\u00cdA CON LOS CLIENTES, ESCUCHAR Y BRINDAR SOLUCIONES. LA FILOSOF\u00cdA DE AVANTRIP PARA SEGUIR CRECIENDO"},"content":{"rendered":"

POR: Marcelo Lopez- @marcelolopezcba<\/em><\/p>\n

Cristian Adamo, CEO de Avantrip, nos cuenta cual es la propuesta diferenciadora de trabajo que viene sosteniendo una de las m\u00e1s importantes Agencias Online de Argentina para posicionarse y lograr una cercan\u00eda con el cliente que le brinde seguridad y confianza. Asimismo nos deja interesantes definiciones del negocio y de lo que viene.<\/strong><\/em><\/p>\n

\u00bfContanos un poco sobre Avantrip, su trayectoria, operaci\u00f3n y si solo trabajan en el segmento online?<\/strong><\/p>\n

Avantrip es una de las empresas precursoras del turismo online en Latinoam\u00e9rica. Ya en los primeros a\u00f1os del 2000, Argentina era una verdadera usina de startups vinculadas a Internet. En ese marco, casi 20 a\u00f1os atr\u00e1s nacimos y nos mantuvimos siempre cerca de la tecnolog\u00eda, 100%\u00a0 online pero tambi\u00e9n reconocemos que tenemos un call center propio muy activo en ventas.\u00a0 Internet es el medio en donde mejor sabemos hacer las cosas. El turismo fue uno de los primeros sectores en donde m\u00e1s r\u00e1pido se avanz\u00f3 en la digitalizaci\u00f3n que nos gobierna hoy.<\/p>\n

La agencia naci\u00f3 como cualquier startup, de mano de 3 emprendedores que con el paso de los a\u00f1os, como sucede en muchos emprendimientos, vendieron la operaci\u00f3n en busca de financiamiento que tambi\u00e9n sumara valor estrat\u00e9gico. Bibam Group compr\u00f3 el 100% de Avantrip y lo sum\u00f3 al negocio a Biblos Travel, considerada hasta el d\u00eda de hoy como la agencia l\u00edder de viajes de lujo de Argentina. Tras esa inversi\u00f3n, los fundadores pasaron a formar parte del staff. Con el tiempo, los socios de Bimba Group decidieron buscar capital adicional en el mercado para seguir expandiendo el grupo de empresas. Ah\u00ed fue cuando asum\u00ed la posici\u00f3n de CEO y nos propusimos como meta reconvertir el negocio de Avantrip y Biblos Travel en un plazo de 3 a\u00f1os. Tuvimos la suerte de conseguir 2 inversiones internacionales muy fuertes y, con un nuevo equipo directivo, escalar al top 3 de las agencias m\u00e1s grandes.<\/p>\n

Hoy Bibam Group es due\u00f1o del 40% del paquete accionario de Avantrip y Biblos Travel y la agencia CVC, de origen brasile\u00f1a, tiene el 60% .<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00bfEn ese segmento cu\u00e1l es su posicionamiento?<\/strong><\/p>\n

Hist\u00f3ricamente fuimos la tercera agencia m\u00e1s grande de Argentina. Tenemos toda la tecnolog\u00eda para que el cliente autogestione su compra de productos y servicios tur\u00edsticos en nuestra p\u00e1gina. Pero tambi\u00e9n venimos trabajando muy duro desde hace muchos a\u00f1os diferenciandonos con algunos servicios de valor agregado que otros competidores desactivaron en alg\u00fan momento como, por ejemplo, la atenci\u00f3n que brindamos desde el call center, que consideramos que juega un rol important\u00edsimo como servicio al cliente. Dos casos muy recientes demuestran la importancia de tener una atenci\u00f3n telef\u00f3nica activa. Explicarle a nuestros clientes c\u00f3mo se aplicaba el impuesto PAIS sobre su compra o ayudarlos a reprogramar su vuelo en la cuarentena son actividades imposibles de realizar online. Probamos que existen situaciones muy sensibles para el cliente en donde no hay ninguna herramienta que supere la atenci\u00f3n humana.<\/p>\n

Es un momento cr\u00edtico para toda la industria del turismo y especialmente para las agencias de viajes. \u00bfUstedes c\u00f3mo est\u00e1n proyectando el futuro m\u00e1s cercano? \u00bfYa saben por d\u00f3nde \u00abvan a comenzar\u00bb?<\/strong><\/p>\n

Nadie en la industria sabe c\u00f3mo va a comenzar todo de nuevo. Si puedo afirmar que a partir de la \u00faltima semana de abril surgi\u00f3 una primera tanda de compras\u00a0 en nuestro sitio de vuelos internacionales dadas las excelentes ofertas que aparecieron. Y es muy importante mantenerse cerca de quien se anim\u00f3 a \u201ccomprar a futuro\u201d un viaje. Nuestra tarea m\u00e1s importante como agencia de viajes es permanecer cerca y atentos de nuestros clientes para interpretar sus necesidades y\u00a0 ver c\u00f3mo podemos ofrecerles un viaje que les inspire seguridad.\u00a0 Estamos jugando fuerte en este \u201crevivir\u201d del turismo, escuchando qu\u00e9 nos dice la gente que primero compra.<\/p>\n

Un concepto que uso reiteradamente como referencia para explicar nuestra situaci\u00f3n y la de muchas agencias de viaje es que estamos con \u201cventas negativas\u201d. Devoluciones y cancelaciones son superiores a nuestras ventas y a pesar de este contexto de crisis estamos haciendo un enorme esfuerzo para sostener nuestra operaci\u00f3n. Tenemos gente que compr\u00f3 y necesita una respuesta, tenemos empleados que necesitan su trabajo.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo trabajaron con las cancelaciones, reprogramaciones y dem\u00e1s? Entiendo que fue un momento dif\u00edcil<\/strong><\/p>\n

Vivimos unas 2 o 3 semanas de un enorme caos, totalmente sobrepasados. No estaba en ese momento, al principio, claramente establecido cu\u00e1ndo iba a ser el fin de la cuarentena y ten\u00edamos gente que viajaba a 48hs de declarado el aislamiento social junto con la que part\u00eda en el mes de agosto y que nos llamaban al mismo tiempo. Hubo que darle prioridad a los casos urgentes y aguantar los reclamos del resto que no ten\u00eda mucha orientaci\u00f3n con las decisiones que se tomaban desde el Gobierno. Con el paso de las semanas y la postergaci\u00f3n reiterada de los plazos de la cuarentena la situaci\u00f3n se normaliz\u00f3 y el contacto con los clientes fue m\u00e1s cordial. Ya no era la agencia o aerol\u00ednea la que suspend\u00eda los viajes por riesgo sino una cuarentena que cancelaba cualquier viaje programado a corto y mediano plazo.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 sectores te parece que ser\u00e1n los que tendr\u00e1s recuperaciones m\u00e1s lentas? Por ejemplo cruceros, tours de compras… Crees que habr\u00e1 alg\u00fan sector o segmento que no se recuperara?<\/strong><\/p>\n

Todo servicio que implique en alg\u00fan punto la aglomeraci\u00f3n o contacto de gente va a tardar en surgir nuevamente. Si la \u00fanica oferta para realizar un tour es subir a 80 personas a un bus, sin dudas, quien pretende sostener este producto a corto plazo va a observar c\u00f3mo la gente buscar\u00e1 otra alternativa m\u00e1s exclusiva.<\/p>\n

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\u00bfY cu\u00e1les sectores crees que se recuperaran m\u00e1s r\u00e1pido?<\/strong><\/p>\n

Vuelos primero. Sin ventas de pasajes es imposible vender otros servicios. Luego seguro del viajero por seguridad y\u00a0 alquiler de autos por prevenci\u00f3n. No podemos anticipar c\u00f3mo se recuperar\u00e1n el resto de los servicios.<\/p>\n

YA est\u00e1n vendiendo? Qu\u00e9 es lo m\u00e1s consultado y lo que m\u00e1s se vende? Porque creen que es as\u00ed?<\/strong><\/p>\n

Desde la \u00faltima semana de abril, por efecto de unas super ofertas que aparecieron para volar a Miami y a R\u00edo de Janeiro, comenz\u00f3 un impulso en ventas que a\u00fan no se detuvo. En parte esta primera tanda de ventas viene por la enorme brecha que hay entre el d\u00f3lar blue y el peso. Se cre\u00f3 una ventana interesante para quien ya ten\u00eda ahorros. Las aerol\u00edneas tambi\u00e9n aportaron los suyo, salieron a ofrecer vuelos superflexibles;\u00a0 ya no penalizan cambios de fechas y brindan un margen muy grande para viajar hasta finales de 2021.\u00a0 Y est\u00e1 muy claro que reinan las tarifas bajas a Europa y USA, destinos muy apreciados por los argentinos. Respecto al turismo local estamos vendiendo vuelos a futuro concentrado en pocas ciudades:\u00a0 Bariloche, CABA, Mendoza, Salta y C\u00f3rdoba.<\/p>\n

La realidad es que seguimos con ventas negativas…. Y si medimos los ingresos de este nuevo despertar que se\u00f1al\u00e9 que comenz\u00f3 a finales de abril, apenas alcanzamos el 15 por ciento de los ingresos que logramos el a\u00f1o pasado. Ojal\u00e1 cambie el panorama pero no vemos a\u00fan una salida clara a la crisis para nuestro sector.<\/p>\n

Antes de esta pandemia: \u00bfcu\u00e1les eran los productos m\u00e1s vendidos en Avantrip?<\/strong><\/p>\n

A\u00e9reos era el producto estrella y no solo vend\u00edamos en el sitio de Avantrip sino tambi\u00e9n nos ingresaban compras por \u201cQuiero Viajes\u201d del Banco de Galicia, programa que nosotros gestionamos. Luego, ten\u00edamos un muy buen posicionamiento en paquetes de viaje que hoy estamos recuperando a destinos de El Caribe como Canc\u00fan o Punta Cana que sorpresivamente ocupa el segundo lugar en ranking de ventas. El Caribe es la regi\u00f3n que m\u00e1s r\u00e1pido reaccion\u00f3 en materia de prevenci\u00f3n y tal vez el que tiene condiciones m\u00e1s f\u00e1ciles para recomponer el turismo. El clima no cambia tanto durante el a\u00f1o y permite la venta en contraestaci\u00f3n, las promociones, la aplicaci\u00f3n de protocolos, tanto en hoteles como en los traslados, est\u00e1 ayudando a que esa regi\u00f3n surja antes que otras.<\/p>\n

Estoy casi seguro de que habr\u00e1 cambios en la forma en que viajamos. Con su experiencia cu\u00e1les creen que ser\u00e1n esos cambios que llegaron para quedarse y cu\u00e1les ser\u00e1n solo pasajeros?<\/strong><\/p>\n

Ya vemos una reacci\u00f3n en la gente que pide un upgrade en seguros de viaje cuando reprograman su viaje cancelado. Todo el mundo quiere cubrirse de un eventual episodio de salud cuando viaja. No es un costo residual como antes\u00a0 sino que ahora forma parte central de la planificaci\u00f3n de costos de un viaje. Otro segmento en ascenso es el de alquiler de autos. El transporte privado va a pesar m\u00e1s que el p\u00fablico.<\/p>\n

Todo servicio que garantice un grupo reducido de personas o un manejo estrat\u00e9gico de los espacios va a sobresalir como una opci\u00f3n en el corto plazo. Dicho esto, pensamos que es a\u00fan muy dif\u00edcil determinar cu\u00e1les ser\u00e1n los cambios de h\u00e1bitos. Por esto, continuamos implementando procesos que nos permitan estar cerca de los clientes y adaptarnos a medida que las tendencias se consolidan.<\/p>\n

\u00bfComo ven las distintas propuestas de \u00abpasaportes de salud\u00bb, \u00abvisas\u00bb y dem\u00e1s ideas para favorecer el turismo a nivel global? \u00bfSon v\u00e1lidas? M\u00e1s engorrosas que reales? \u00bfSer\u00e1n suficiente \u00abtranquilidad\u00bb para los futuros pasajeros?<\/strong><\/p>\n

Todas estas propuestas a\u00fan son transitorias. No existe un conocimiento certero a\u00fan del comportamiento del virus. Nosotros lo tomamos como un ensayo para ir avanzando en una nueva modalidad que muchas empresas tendr\u00e1n que\u00a0 ir adoptando a la hora de ofrecer sus servicios. No hay nada definitivo y cu\u00e1nta propuesta surgi\u00f3 como aparentemente definitiva, finalmente fue superada por la realidad. No hay una f\u00f3rmula en este momento que garantice tranquilidad, por eso creemos que esta primera ola de compradores de turismo a futuro son en realidad viajeros fuera de los grupos de riesgo.<\/p>\n

 <\/p>\n

En una encuesta reciente que hicimos en C\u00f3rdoba la gente nos dijo que est\u00e1 dispuesta a viajar, aunque m\u00e1s del 40% nos dijo que al exterior solo lo har\u00eda en 2021. \u00bfEst\u00e1 perdido el resto de este a\u00f1o en ese sector? \u00bfC\u00f3mo lo ven ustedes?<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan nuestros registros, no est\u00e1 sucediendo exactamente lo que revela la encuesta. Para sorpresa de muchos, tenemos un caudal inesperado de compras al exterior. Era impensado este despertar, aunque solo llega al 15 por ciento del volumen que facturabamos el a\u00f1o pasado, porque se esperaba primero el surgimiento de demanda por destinos nacionales. Es innegable que al p\u00fablico argentino le gusta viajar al exterior. Y en cuanto Espa\u00f1a, El Caribe y Barcelona mostraron mejores \u00edndices de contagios y menores muertes por Covid 19, estos destinos empezaron a crecer. Concretamos ventas de a\u00e9reos a partir de octubre 2020 y buena parte de los viajeros compr\u00f3 para volar a fin de a\u00f1o. Pero m\u00e1s curioso es que tambi\u00e9n tuvimos compras de vuelos para Miami y R\u00edo de Janeiro, que a\u00fan no logran calmar sus estad\u00edsticas, sino m\u00e1s bien, empeoran. La mayor\u00eda compr\u00f3 para las semanas previas a las fiestas de diciembre 2020. Las excelentes tarifas que se consiguen est\u00e1n empujando mucho a que la gente se anime a comprar.<\/p>\n

Vemos que todas estas primeras compras de vuelos todav\u00eda no van acompa\u00f1adas de hoteles. Creemos que el pasajero busca con esto tener la opci\u00f3n de alojarse en una ciudad m\u00e1s peque\u00f1a una vez que llegue al aeropuerto si observa que no hay seguridad en su destino elegido. Existe, por el momento, una postergaci\u00f3n en la compra del hotel.\u00a0 Pero en a\u00e9reos, ya hay ventas.<\/p>\n

Ahora, en l\u00ednea con la encuesta cordobesa ya tenemos compras dentro del pais para el mes de septiembre y por el momento muy concentrada en pocos destinos: Bariloche, seguida por la Ciudad de Buenos Aires, Mendoza, Salta y C\u00f3rdoba.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Las crisis en muchos aspectos abren oportunidades. \u00bfCu\u00e1les son las posibles oportunidades para Avantrip que ustedes ven pr\u00f3ximamente?<\/strong><\/p>\n

En nuestro caso, venimos recuperando porcentaje en ventas vs. cancelaciones. Esto no elimina la crisis, por supuesto, pero s\u00ed nos posiciona un poco m\u00e1s arriba en el r\u00e1nking de agencias que van a sufrir menos. Nadie festeja con este resultado. Pensamos que habr\u00e1 una oportunidad para las empresas que puedan adaptarse m\u00e1s r\u00e1pido al cambio de tendencia en el comportamiento del mercado, y en Avantrip estamos convencidos que tenemos una oportunidad \u00fanica para aprovechar esta oportunidad.<\/p>\n

Finalmente \u00bfCu\u00e1les son sus planes de negocio para este a\u00f1o, con qu\u00e9 expectativa y en qu\u00e9 escenario?<\/strong><\/p>\n

Es dif\u00edcil responder esto pero s\u00ed sabemos en d\u00f3nde queremos apuntar todo nuestro esfuerzo. Tenemos decidido mantenernos muy cerca de nuestros clientes. Creemos que si sabemos escucharlos mejor que la competencia e interpretar hacia d\u00f3nde van sus necesidades, a la hora de viajar, vamos a poder responderle adecuadamente. Una de las v\u00edas que elegimos para descubrir c\u00f3mo hacerlo es estar muy atentos a las gestiones del call center. Sabemos en Avantrip el valor de lo que significa hablar e interactuar directo con los clientes. Nadie en la industria de viajes pudo crear una soluci\u00f3n online para toda la complejidad de situaciones que tuvimos que atravesar. Si existe una persona de nuestro lado que escucha, los problemas se arreglan m\u00e1s r\u00e1pido y f\u00e1cil. Por eso, para quien no puede resolver todo online o no siente la seguridad, sugerimos siempre una consulta previa al call center. Dicho esto, el plan de negocio para este a\u00f1o se enfoca en adaptarnos a los cambios y sobreponernos a la crisis.<\/p>\n

Adicionalmente a las respuestas necesitaria, nombre y cargo de quien responde junto a su foto y algunas fotos de la empresa como para ilustrar la nota<\/strong><\/p>\n

Vocero<\/strong>: Cristian Adamo, CEO de Avantrip y Biblos Travel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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